Afinal, o que é fidelizar?

Afinal, o que é fidelizar?

Escrito pelo CEO da Cliente Agente, Kleber de Paula.

Está em busca de entender o que é fidelização de clientes?
O processo de fidelizar clientes consiste em garantir que, após viver uma experiência de compra positiva, o consumidor coloca sua empresa na lista de preferidas, e volte a fazer negócios com ela sempre que possível. Fidelizar clientes é construir um relacionamento de confiança com os clientes.

Uma boa estratégia de fidelização de clientes pode causar impacto direto nos lucros do negócio em qualquer nicho de atuação. De acordo com a Harvard Business Review, clientes fidelizados podem representar aumentos de até 95% no faturamento das empresas. Isto é, pode ser uma estratégia extremamente lucrativa.

Quer entender com detalhes o que é fidelização de clientes e quais as vantagens de aplicar a estratégia em seu processo de vendas? Então continue a leitura. 

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes consiste em manter fiéis (como o próprio nome diz), ou seja, os clientes já conquistados pela empresa. Isso inclui tanto novos clientes que passam a comprar ou contratar mais vezes, quanto os clientes antigos que já compraram diversas vezes e seguem preferindo a mesma empresa.

Philip Kotler, o pai do marketing moderno, diz, em seu livro “Administração em Marketing” que: “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

Ainda segundo o autor, o que se chama de valor, corresponde a toda a experiência do consumidor, incluindo aspectos práticos (como preço, entrega e logística) e aspectos humanos (como atendimento, relacionamento e suporte). 

Então, qual o objetivo de fidelizar os clientes? O principal objetivo da fidelização é criar uma relação de confiança entre o cliente e a empresa, para garantir uma boa experiência de compra e, dessa forma, gerar mais valor. 

Na verdade, o marketing de fidelização, quando bem feito, é uma estratégia que gera um ciclo virtuoso que gera cada vez mais compra e confiança..

Por que é importante fidelizar clientes?

Fidelizar clientes é tão importante quanto atraí-los. Já avaliei a eficiência da fidelização de minha Corretora pela porcentagem da renovação. E me orgulhava em dizer que mais de 95% dos nossos clientes renovavam. Não que não fosse motivo de orgulho, afinal o índice de perda não era grande. No entanto, havia certa inocência na forma como eu fazia gestão naquela ocasião, 95% ou mais dos clientes que chegavam à mesa de renovação renovaram, no entanto, e os que não chegavam? Aqueles que tiveram apólices canceladas ou sinistros indenizados , foram analisados? Não!

Aí que está. Boa parte das corretoras de seguros não tem ideia do que é churn. Com isto acomodam-se em renovar o que em boa parte acontece naturalmente. Claro que há muitas habilidades de atendimento e negociação em quem renova seguros, no entanto, há muitos detalhes desprezados na atividade e que precisam ser mensurados o quanto antes.

No funil de marketing, logo após o segundo A (aquisição) as corretoras deixam de analisar a jornada de seus clientes e muitas vezes tratam a renovação como uma atividade operacional, quando na verdade ela é uma grande oportunidade de melhorar os resultados.

(R) retração e revenda 

O primeiro (R) chamado de retenção não quer dizer muita coisa, afinal, reter pode ser sinal de preço, ou blindagem comercial, mas não reflete satisfação em todos os casos.

Já associado ao segundo (R) revenda, ganha uma nova missão e que a meu ver, diz muito mais com a realidade do Corretor de seguros e a finalidade da profissão.

Veja bem, se o cliente está comigo, eu o analiso, se eu analisar encontro necessidades e atuo para atendê-las, sendo assim, é impossível ter um cliente que não tenha ao menos dois produtos em minha Corretora. É fácil? Claro que não. É impossível? Jamais…

O (R) de retenção, quando unido ao R de revenda se transforma em uma etapa que diz muito sobre a capacidade da corretora em atender de fato seus clientes. A fidelização com algumas métricas, sem esquecer da NPS aumenta as chances das corretoras escalarem  sensivelmente.

Por que é importante fidelizar clientes? Os principais motivos são:

  • É mais barato reter clientes do que adquirir novos;
  • Clientes satisfeitos indicam a marca, trazendo novos clientes;
  • Clientes satisfeitos não apenas compram novamente, como também compram mais; 
  • Reter clientes ajuda na previsibilidade de caixa da empresa.

a) É muito mais barato fidelizar clientes do que captar novos clientes

Fidelizar clientes é tão importante quanto captar novos clientes. Aliás, acredita-se que a fidelização é até mais importante, já que os custos para reter um cliente podem ser até cinco vezes menores do que os investidos em conquistar um novo consumidor, como disse Kotler.

Se você ainda tem dúvidas sobre o que é fidelização de clientes, saiba que um atendimento de excelência é fundamental para fidelizar clientes.

b) Aumento da credibilidade da marca por meio de indicações espontâneas

Uma das grandes vantagens de fidelizar clientes é a possibilidade de ver seu negócio sendo recomendado de forma espontânea, o que traz inúmeros benefícios, como o aumento da credibilidade da marca, a conversão de novos compradores, a economia com gastos em publicidade e mídia paga.

Além disso, o marketing de indicação é uma das mais efetivas estratégias para atrair novos clientes. Estudos mostram que 83% dos participantes dizem ter confiança total (ou ao menos parcial), em recomendações de amigos e familiares. 

c) Tendência a comprar cada vez mais 

Estudos comprovam que um cliente fidelizado tende a comprar até 67% mais do que novos consumidores. 

O resultado dessa prática é a elevação do ticket médio da empresa, o que impacta positivamente na lucratividade do negócio sem exigir gastos extras com expansão da base de clientes.

Esse impacto, segundo pesquisa da Bain & Company, pode alcançar níveis expressivos. O estudo aponta que aumentar a taxa de retenção dos consumidores em 5% pode elevar a lucratividade do negócio em até 95%, em razão do aumento do Ticket Médio (ou valor médio gasto por cliente durante seu tempo de contato com a empresa). 

d) Previsibilidade de fluxo de caixa 

Por fim, ter clientes que sempre consomem o produto ou serviço de uma marca, possibilita a criação de uma previsibilidade de fluxo de caixa. O que isso significa? 

Significa que sua empresa passa a ter um rendimento fixo mensal, com o qual pode contar para fazer novos investimentos e direcionar novas estratégias.

Pense nisso!

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