O arquivo morto

Escrito pelo CEO da Cliente Agente, Kleber de Paula.

Tive muitos desses armários (da foto), em minha corretora. Teve uma época, em que cheguei a ter uma sala própria, só para alocar oito destes.

Os documentos que estavam destinados aos clientes ativos, eram os arquivos, já os demais, eram chamados de arquivo morto.

Isto faz um tempo, hoje já não são mais necessários e inclusive já foram despachados. Mas, o que está em questão aqui é o termo “arquivo morto”.

Analisando hoje, consigo ver que mesmo aqueles onde guardávamos as pastas de Clientes ativos, eram “arquivos mortos”, afinal, não eram devidamente usados.

Quanta ingenuidade, e quanta oportunidade perdemos de fazer uma gestão focada no cliente, nem consigo imaginar o quanto as corretoras de seguros seriam mais prósperas se a gestão da informação, tivesse sido feita de forma estratégica. Achávamos que era só aguardar o cliente pedir algo para ter um contato, ou até mesmo, que o sinistro era a única entrega de uma corretora.

Aqueles dados todos “adormecidos” nos arquivos, teriam feito muito risco ser transferido e muita corretora ganharia dinheiro.

Hoje, sabendo o que é a estratégia de Inbound Marketing, me questiono, como conseguimos fidelizar mesmo sem criar conexão de forma ativa?

O cliente era aquele que fazia o seguro do automóvel, e se nada de novo acontecesse, falávamos com ele na renovação, tempo equivalente a quase um ano.

Hoje, está tudo mais fácil. Basta olhar para o cliente com empatia, analisar o que pode ser útil e começar a criar conteúdo.

Se não souber construir, replique, existem muitos conteúdos bons para repostar.

E digo mais…

Não precisa mais abrir a porta do arquivo e pegar a pasta, ela está a dois cliques, basta ter tudo em um CRM (Customer Relantionship Management), ou melhor dizendo Gerenciamento de relacionamento com o cliente. Para isso, é necessário dedicar um tempo para cadastrar os dados e particularidades do cliente dentro da ferramenta.

Embora, a prática de arquivar clientes, seja coisa do passado, ainda existem muitas corretoras que trabalham desta forma.

Mesmo com tanto conteúdo explicando sobre gestão estratégica, e sobre como construir uma jornada para o cliente, ainda existem corretoras de seguros comprando listas frias, para buscar novos clientes. Só para explicar, hoje, existem leis que proíbem esse tipo de estratégia, afinal, você está comprando dados que não é seu. Além de importurnar os clientes, as listas frias não tem nenhum tipo de análise (persona, dor e qualificações).

Existe “um oceano” de oportunidades fora dos arquivos. Hoje, é possível analisar perfis, construir conteúdos, criar conexões, qualificar o momento para oferecer algo. Fidelizar o cliente, a ponto dele indicar você para outros possíveis clientes.

Toda corretora precisa entender essa mudança, para que o mercado comece a mudar!

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